sábado, 21 de marzo de 2015

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA: LASZLO VASS

Es importante experimentar en primer persona el buen o mal hacer de un profesional para poder enjuiciar con criterio su trabajo. Y de lo que esta semana me gustaría hablaros me ha pasado en primera persona muy recientemente. 

Como los lectores más fieles de esta página recordarán, allá por el mes de junio de 2009 me hacía con mis primeros Vass. Luego vinieron muchos más pero estos al ser los primeros quizás fueron los más especiales. A pesar de contar estos zapatos ya con seis años, seis años no son años como para que un zapato de calidad que haya sido bien cuidado pierda su aspecto original o se haya estropeado. Y si además, como es mi caso, estos zapatos han sido alternados con otros muchos, vistiéndolos en contadas veces al mes no hay justificación para que no te duren prácticamente toda la vida.
No obstante, incluso en las mejores casas – y no solo de zapatos – pueden ocurrir imprevistos o acontecimientos ajenos a la voluntad de quien los ha fabricado que puedan hacer que un producto se estropee o rompa con el tiempo. Esto, si bien pudiera ser un problema en una marca generalista, no lo debería ser nunca con una de lujo o artesanal ya que estas se suelen responsabilizar de lo que salió de sus talleres por años que haga. Al final si pagamos un sobreprecio por un producto queremos un “sobreproducto”. Y si bien ese “sobreproducto” en las marcas de lujo se puede traducir solo en un diseño o en una etiqueta, en las casas artesanales debería significar calidad de los materiales utilizados, una depurada técnica de terminación y una longevidad del producto. Los hombres, al contrario que ocurre con muchas mujeres, no compramos unos zapatos o un traje pensando en utilizarlo como mucho dos temporadas. Si hacemos un importante desembolso en un abrigo o en unos buenos zapatos es porque queremos que nos dure, no dos, sino muchos más años. 

Teniendo en cuenta los disparates que se pagan hoy por muchas marcas de zapatos de reciente aparición y que todavía no han tenido tiempo de demostrar lo excepcional de sus zapatos, los zapatos RTW de Vass no son particularmente caros; y eso a pesar del incremento experimentado en los últimos años por la fuerte demanda procedente de Asia. Y sin tener un precio desorbitado bien pueden presumir de tener un servicio postventa envidiable.
Un día del pasado mes de enero me crucé en el armario con este primer par de zapatos de Vass y fuera por morriña o porque sencillamente me había prácticamente olvidado ya de ellos, los saqué de sus bolsas, les quité sus hormas y me los puse. Sin embargo, al mismo introducir el pie izquierdo me di cuenta de que algo le pasaba a ese zapato. Tras mandarle fotos a mi buen amigo Antonio Enrile me dijo que el empalmillado había saltado y que era algo muy extraño. Tras barajar algunas opciones el propio Antonio me animó a escribir a la casa y decírselo ya que para hacer un nuevo empalmillado el tener la horma originaria es de vital importancia. 

Así lo hice y en solo cuestión de días me respondieron - tras ver también las fotos que les hice llegar - que se los enviara para que pudieran entender qué es lo que podría haber ocurrido. Enviados los zapatos al taller de Budapest y tras dos semanas de espera me escribieron diciéndome que ya se habían solucionado el problema y que les hiciera llegar una dirección a donde enviármelos de vuelta. Al día siguiente de enviársela DHL los entregaba en casa. 
Lo primero que me llamó la atención es que me los enviaron dentro de una caja de zapatos, algo que solo se traduce en un sobrecoste para ellos en el envío y que yo obviamente no envié cuando se los mandé. Dentro de la caja me devolvían las bolsas de zapatos con las que sí los había enviado y dos nuevas con los zapatos en su interior. 

Los zapatos, como espero se pueda apreciar en las fotos, fueron limpiados y lustrados. Como era de esperar aún cuando el problema solo se produjo en uno de los zapatos, ambos habían sido trabajados de idéntica manera. A ambos se les cosió una nueva suela; cosido cuya terminación hace muy difícil imaginar el estado original en el que se enviaron a Budapest. Igualmente, los cordones han sido remplazados por unos nuevos y lo que era menos pensable todo el interior, incluida la plantilla y los forros de piel, había sido igualmente sustituido por uno nuevo.
A las 48 horas de haber recibido los zapatos me mandaron un mail reiterándome sus disculpas por haberse escapado el emplamillado y preguntándome si todo estaba a mi gusto. 

Es precisamente el servicio postventa uno de los principales responsables de la fidelización de un cliente hacia una marca. Y esto no solo ocurre con los zapatos. Pensemos, por ejemplo, en los coches. Si tras un problema con él, en el servicio oficial te tratan bien, te dan facilidades y encima se responsabilizan del coche como si todavía no lo hubieras sacado del concesionario es muy probable que en tu próxima compra su marca esté muy presente en tu elección. Sin embargo, si después de hacer un importante desembolso la casa se desentiende de ti y de tu coche y solo puedes resolver los problemas a base de esperas e importantes desembolsos difícil será, por mucho que te gusten sus modelos, que vuelvas a conducir la misma marca de coches. 
Es cierto que todavía quedan algunos zapateros, no muchos pero sí algunos, que son capaces de conseguir devolver a la vida hasta al mas maltrecho zapato pero probablemente preferiríamos que fuera el “concesionario oficial” el que nos los repara. Solo ellos tienen las hormas de nuestros zapatos, las suelas originales de la casa, las cremas concretas del color de su piel etc. 

Una de las cosas que al menos yo echo más de menos con los productos artesanales es la inexistencia de un servicio activo de postventa. Seguramente de tener un problema similar al que acabamos de narrar con otra marca del mismo nivel el trato habría sido muy similar. Sin embargo, lo que no existe en la actualidad es este servicio pero con una filosofía proactiva. Es decir, yo, y seguramente muchos de vosotros, estaríamos encantados de que cada dos o tres años nos hicieran llegar un embalaje en el que meter nuestros zapatos, mandarlos a la casa y que les hicieran una revisión en profundidad para devolvérnoslos prácticamente como el primer día. 
Igualmente, tampoco con seguridad nos importaría que nuestro sastre nos recogiera nuestros trajes y además de limpiarlos les consiguiera recobrar su aire inicial. Con el mero uso, las solapas pierden su giro original, la forma de los hombros termina variando levemente, la raya del pantalón, por buena que sea la plancha en casa, pasados meses no es la misma que la que salió de la sastrería; en definitiva, una ITV completa. 

Obviamente, este servicio debería tener un coste pero estoy convencido de que seríamos muchos a los que no nos importaría pagarlo. La belleza de los productos artesanales es mayor conforme pasa el tiempo por ellos pero este debería dejar en ellos solo su marca y no una huella luego imposible de borrar. 

El Aristócrata

10 comentarios:

Anónimo dijo...

...seria interesante saber si el fabricante conocía la identidad del propietario y su influencia mediática, saludos.

El Aristócrata dijo...

Es un punto interesante. Efectivamente la conocía pero quiero pensar que cualquier marca de prestigio haría lo mismo si tras revisar el zapato comprobara que el desperfecto no ha sido debido a un mal uso o a una dejadez en su cuidado.
EA

Anónimo dijo...

El servicio de crocket y de edward green es estupendo .
Se puede hacer a través también de Ramon Exerez o de cualquier tienda que vendan estas marcas en madrid .hace unos días envié dos pares de crocket y la verdad es que los dejan perfectos pero tardan uno o dos meses .
Un abrazo

Antonio garcía Enrile dijo...

Estimado Jose Maria,

Me alegra mucho saber que todo ha terminado tan bien.

Desgraciadamente hay muchas marcas de lujo que no prestan servicio postventa, y hablo por experiencia.
En el caso de estos zapatos, claramente ocurria algo poco comun, el hilo del empalmillado se habia roto ( cosa casi imposible) por eso era logico que Vass se hiciera cargo de esta reparacion, realizar todos los trabajos que ha descrito Jose Maria es casi tan costoso como realizar un par nuevo.
En el metodo goodyear muchas casas zapateras no prestan el servicio de cambio completo de suela, por que para hacerlo realmente bien hay que desmontar el cerco antiguo y montar uno nuevo, cuando esto se hace a maquina, puede no hacerse por los mismos agujeros(la maquina cose ciega) que se hizo la primera vez, esto puede desgarrar el corte o como minimo debilitarlo.
La mayoria de arreglos se hacen punteando sobre el cerco antiguo, lo que hace que se vean agujeros vacios, pues esta maquina tambien cose ciega. Y lo peor es que los reparadores no suelen tener esta maquina y lo que hacen es una costura blake que estropea toda la construccion goodyear.

Un saludo
Enrile

Rafa Gomila dijo...

El servicio post venta de Vass a través del Sr. Rezso Kuti es excepcional y esta incidencia es poco representativa de esta casa. Efectivamente parece como si el empalmillado no se hubiera realizado con la tensión necesaria y se hubiera ido soltando por su uso hasta romperse. Pudiera haber sido cosido por un aprendiz, pero el hecho es que el servicio ha sido sobresaliente.

Respecto al comentario respecto de los ss de reparación de los zapatos GYW del Sr Enrile y la problemática del estado del cerco y su cosido, añadir que existe otro componente crítico de la estructura llamado "gemming" (tira/muro normalmente de nylon adherida a la plantilla con adhesivo ) cuyas roturas o despegues parciales pueden ocasionar posteriormente una mala reparación. En los zapatos hechos a mano o HW, está problemática, además de otras, no existe.

Saludos.

Rafael

jandilla dijo...

Podemos discutir sobre como de "artesanales" o no son los productos de la compañía, pero la realidad es que Church's también cuenta con un notable servicio de "reparación" de zapatos, en el que te los dejan como nuevos. Eso sí, bien cobrado y tardando 1-2 meses.

Anónimo dijo...

Me ha sorprendido que el servicio incluya el cambio de plantilla e incluso forro. Esto último sobre todo. Estas seguro que ha sido así realmente? Descoser el interior del zapato entero me resulta chocante, máxime cuando otras marcas como Edward Green o John Lobb Paris no lo hacen.

Gracias.

El Aristócrata dijo...

Desconozco si es norma de la casa pero en mi caso sí lo han hecho. Podría ser una muestra de deferencia o, por el contrario, algo habitual. La verdad q no lo se.
EA

Rafa Gomila dijo...

No es normal ni representativo. Creo que SC es la única casa que lo realiza, pero lo pagas bien.

Víctor dijo...

Excelente el servicio de Laszlo Vaas, pero también lógico considerando que el fallo era suyo.

Por otra parte aquí se ha mencionado los servicios de recrafting que facilitan muchas grandes marcas a unos precios, supongo, elevados.

Yo por desgracia no me puedo permitir calzar Edward Green ni John Lobb pero sí Allen Edmonds y esta casa facilita ese servicio al módico precio de 120 euros. Y no hacen ninguna chapuza.

Desmontan todo el zapato hasta dejar sólo la piel, la cual pulen y limpian en profundidad y montan desde cero hasta dejar el zapato practicamente nuevo. O al menos eso cuentan sus vídeos. Y estamos hablando de zapatos de unos 300 euros. La verdad, creo que la relación calidad/precio de ese servicio es imbatible.